北京地铁电话_北京地铁电话96165

全年日夜陪伴\x0d\x0a回应乘客诉求

 

“请问去鸟巢怎么走啊？”2008年7月18日，北京地铁服务热线接到了第一通来电此后，13.14万余小时日夜陪伴、410.63万余条来电记录，全年全时段回应乘客诉求，从未停歇一条热线帮助解决乘客急难愁盼问题。

2021年6月，乘客张先生怀着激动的心情，将一面“尽职尽责品德高 情系乘客伸援手”的锦旗送到了热线中心，专门感谢接线员为其找到了价值千万元的发票据张先生讲述，当时他带着公司的发票乘坐10号线，不慎将其遗落在车厢内，于是立即拨打了北京地铁服务热线96165请求帮忙寻找。

当听到接线员王红的那句“您别着急，我立刻为您寻找”，他焦急的情绪一下子就被安抚了10号线是环形线路，物品已经遗失1个小时，找寻存在难度，王红沉着冷静地理清思路，按照张先生所述时间、地点，根据列车运行图推断出其所乘坐列车的车次、车号，一方面联系乘务中心帮忙寻找，另一方面联系调度员通知10号线所有车站一起寻找。

经过多方努力，仅仅20分钟就找到了“张先生，您丢失的发票目前在10号线知春路站，可以随时领取”“真是太感谢你们了，谢谢，谢谢！”再次接通电话的张先生喜极而泣票务咨询、换乘信息、建议投诉、找寻遗失物品、无障碍预约……乘客日常乘坐地铁遇到的种种问题都可以通过拨打96165服务热线寻求帮助。

为了将96165服务热线打造成地铁公司和乘客的“连心桥”，热线中心持续完善“统一受理，分散办理”的信息流转方式，高效处理乘客反映的各种情况同时，为了提高服务质量，接线员们更是练就了一身“绝活儿”，程军耳朵最灵敏，可以听懂各地方言；郭辉记忆力超群，可以解答各种地铁专业知识；冷岩声音最温柔，可以安抚乘客情绪……语气、语速、语调、音量，在这里都有规范的量化标准。

一条热线推动地铁公司服务“系统升级”

 “您别着急，我立刻帮您寻找！”“您反馈的问题我已经记录下来，稍后给您反馈”“感谢您对我们运营服务工作的监督，我们会继续努力”这样的问候和应对，热线中心的接线员们每天都要重复700至800次除了帮助乘客解决出行过程中遇到的疑难问题外，这里还承担着收集汇总乘客的意见、建议的责任。

有乘客拨打北京地铁服务热线96165，反馈沙河站导向标志不清晰、容易走错路热线中心立即将信息反馈至地铁公司相关部门，经过对沙河站踏勘，结合站型特点和乘客需求分析，对沙河站内260余个导向标志进行了更新改造。

“民有所呼、我有所应”2019年，北京地铁服务热线接入市12345服务热线平台后，建立以“响应率”“解决率”“满意率”为指标的考核体系北京地铁服务热线充分发挥“哨声源”作用，把不断提升服务品质贯穿于推进处理乘客诉求“办理闭环”的实践探索中。

热线中心成立“接诉即办”工作小组，专门处理12345服务热线平台工单的跟踪处理、上传及申诉工作，通过优化“工单”运转流程，实现1小时内甄别、派发北京地铁8号线是第二条贯穿城市南北的线路，被誉为“地下最美中轴线”。

5月18日，地铁服务热线接到乘客反映，8号线永定门外站换乘通道内的美术馆自建成以来，馆内灯光照明一直未开启，乘客只能摸黑参观“我们高度重视此情况，本着谁接诉、谁负责的态度，多次联系二级单位核实展馆位置、产权归属、照明未开启原因等情况。

”热线中心负责人尹莉娟介绍道，“在多方协调下，仅仅两天时间，就完成了展厅内单独布线，展品照明时间与运营时间同步开启，为乘客的出行又增添一抹文艺色彩”有力度、有速度、有温度的“接诉即办”模式，已经成为热线中心督办工作的有效手段。

为了提升办理效率，热线中心坚定推进“限时办理”，在责任单位办理完毕后进行全量级回访，确保乘客诉求得到快速、满意地解决切实做到“一张派单管到底”，建立乘客诉求“办理闭环”，真正为人民群众办实事、解难题，提升乘客出行的获得感。

在热线中心成立的15年中，地铁公司根据乘客诉求，持续改进的服务标准和设备设施，加速了地铁公司服务全面升级的步伐一条热线承载地铁公司服务技术创新

“为了提升受理乘客诉求的效率，我们也在不断探索服务多样性，从仅电话受理，拓展到多渠道、多方式受理”尹莉娟指着热线中心的大屏幕介绍道，屏幕上罗列着等候接听的乘客来电提示，有来电号码、来电时间、等待时间，清晰明了。

2020年，热线中心上线了智能客服机器人自助服务，生动拟人化的机器人客服，通过智能语音导航和语音服务的方式，实现乘客自助查询地铁路线、票价信息和票价优惠政策的功能乘客向智能客服说明需要查询的路线后，查询结果也会以短信的形式发送至乘客来电手机上，这一功能在疫情期间发挥了巨大的作用。

为了给无形的号码以有形的形象，热线中心还推出自己的IP动漫形象——“小智”和“小爱”“小智”是个男生形象，代表智能倾听服务“小爱”是个女生形象，代表人工倾听服务

一根热线串起乘客出行需求“万根线”北京地铁服务热线用“声音”搭建与乘客沟通的“桥梁”，在一次次破茧升级中砥砺前行站在新起点，北京地铁服务热线将以更加尽善尽美的服务和求真务实的态度，当好“活地图”、做好“贴心人”，把北京地铁服务热线96165打造成为乘客信任、职工理解、智能高效的沟通平台。

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