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他们是公司中与玩家接触最多、走得最近的群体，他们把“亲”“呢”挂在嘴边的次数是常人的百倍，伴随这些“亲切”的用词，他们是游戏求助界面里的“精灵”

 

本文为今日头条“编舟计划”系列文章第17篇 编舟计划，记录游戏与时代，只收集与游戏相关最优秀的文章许多大R玩家在现实里当着老板，托儿的任务就是“打老板”实习编辑丨张耀在许多中小型游戏公司里，客服不是一项单纯的工作。

他们是公司中与玩家接触最多、走得最近的群体，他们把“亲”“呢”挂在嘴边的次数是常人的百倍，伴随这些“亲切”的用词，他们是游戏求助界面里的“精灵”和“助手”，是伺候土豪玩家的服务人员在另一面，他们也可能隐藏身份，化身成游戏中与你一起叱咤风云的玩家、朋友，甚至队友，想尽方法掏空你的钱包。

在这些时刻，他们被称作“狗托儿”当然，“狗托儿”也是一个个的人，拥有不同面貌、不同境遇的人“游戏托儿”的暑假王凡需要一份暑假兼职，他想要一双“体育画报”配色的Air Jordan 1球鞋王凡盘算着自己能干些什么：“吃鸡”手游玩得不错，但没好到能当陪练的程度；服务员和快递分拣员都要求年满18岁，他年龄不够；自己上的职业高中倒是能安排进车间当暑期工，他又嫌太累，而且“不喜欢流水线”。

就在王凡要放弃时，他在58同城上看到一条“游戏客服”的招聘信息：16～28周岁，会玩电脑，月薪5000～8000元他根本不信真实待遇能有这么多，可好歹是份看着体面的工作“况且，再怎么打折扣，一个月也有3000吧？”一封简历投过去，他很快接到了HR的面试电话。

王凡看到的招聘信息，跟“托儿”相关的职位经常会写成“客服”或者“游戏推广”好事不能忘兄弟，王凡叫上同样在找工作的两位舍友，让他们也去投了简历面试那天，几人花了快4个小时赶到公司，进门后，发现办公室比一间教室大不了多少。

说是面试，面试官却没问什么专业问题，只是想看看他们的打字速度王凡觉得，这其实也是走走过场——他自认“打字速度很快”，另外两个舍友则“比较慢”，最后还是一起通过了测试他们被通知第二天到岗王凡和父母说了这件事，父母亲反复跟他确认“是不是传销”。

公司的工作环境第一天上班，负责管理他们的组长找来手下两位员工交待工作，之后再没管过他们听到交待后，王凡明白了，这份兼职原来是“当托儿”王凡被分配在“A岗”，负责一款“模拟经营手游”这款游戏每小时新开一个服务器，开服后，他需要快速把人物升到高等级，能进入全服排行榜的那种，然后建公会。

玩家看到公会会长是上榜的牛人，自然会前来投奔这时候，公会发布公告，以拉公会群为名，把玩家拉进公司开的大群里到这里，他们这些A岗员工的任务就完事了，剩下的工作由B岗完成

国内有不少以开公司为主题的所谓“模拟经营手游”，大多数画风浮夸B岗员工会“教”玩家一些“优惠充值”的方法，套路玩家充钱——其实就是另一工种的托儿王凡入职后才知道，公司其实有两层楼，B岗都在楼上工作，而且不是兼职，基本上都是公司的正式员工。

他还发现，这家公司除了前台，其他同事都是“客服”，没有开发部门“我当时就猜，这会不会是游戏厂商雇的外包公司，专门让别人充钱，然后按比例拿提成”上班第一天，王凡就感到特别无聊每天玩着“正常玩家不会看一眼”的游戏，重复着升级、拉人的工作，换个服，再升级、再拉人。

讽刺的是，他说这里不是流水线，“感觉却跟流水线一样”为了提高效率，有时王凡需要自掏腰包，花36块充值道具，提高升级速度如果能够顺利拉到人，公司会报销充值金额，没拉到就只能自认倒霉公司实行单休制周末是玩家上线高峰，必须上班，周一玩游戏的人少，可以休息一天。

王凡每天从早上9点半干到晚上9点，中间有一小时午休，工作时间近11个小时，这还不算加班就这样，他过上了真正的“996”生活刚来时，王凡每天的工作指标是拉满10个人，后来加到了30个，工时不计，拉满为止运气不好时，他一周有4天得加班到12点。

一开始，加班晚了公司会免费发一桶方便面，后来兼职的人多起来，连方便面都没有了王凡有一只眼睛弱视，长时间高强度地对着电脑，他觉得自己快要瞎了以前王凡和初中同学说自己有弱视，经常被听成“弱智”，现在他觉得，自己来这打工确实有点弱智。

规定的作息时间经常只是摆设，加班是家常便饭每周二，王凡的部门会开晨会部门经理嗓音洪亮，开门见山一句“早上好”，同事们也必须回答：“早上好”经理说话常以“都听好了”或“各位注意了”开头，绝对威严，然后说些重要或不重要的事，但经理有时也会挨个私聊大家，热情地推销起二手iPad。

王凡谢绝了经理的“好意”，室友则有点心动，还来征求过他的意见“凡哥，400块的平板，mini 2，能买吗？拿来打《王者》”“别买，二手老型号，没啥意思对了，你有提成了吗？”“我也不清楚……”聊天话题最后总会转到“提成”上，招聘里说月薪5000到8000，到了HR口中，变成了底薪1500，但“提成非常高”，可他和舍友都不知道提成到底怎么算。

一个传说是，当他们拉到的玩家充值超过2万就有提成，但他们不知道自己拉到的玩家到底充了多少谈起楼上的B岗，王凡语气里总有几分羡慕，因为正职底薪5000，比自己高多了有一回，王凡想看看B岗同事怎么工作，于是凑到人家电脑跟前，但很快被赶走，还被抛下一句“你看也看不懂”。

后来，他在公司的“公会微信群”里见识到了一点，有些失望——无非还是内部员工假扮玩家，怂恿真玩家砸下真金白银的套路“托儿”与客服“说好听一点是‘套路’，说难听一点就是‘忽悠’”阿晓这么形容自己的工作他就是王凡口中的“B岗同事”，只是不在同一家公司。

6年前，阿晓刚入行时工资还远没有现在高那时，阿晓在广州一家课金页游公司里当客服他本来想投运营岗，可运营岗需要重本以上学历他学历不够，只能“曲线救国”，先当着客服让他没想到的是，客服只是工作的一半，另一半工作是去当被玩家骂的“狗托儿”。

公司规模不大，员工的活儿都是混着干的，混着混着就容易混成托儿当客服同事解答完玩家问题，市场同事买完量，闲暇无事时，就像是要找点消遣，他们都会来顺便“托一托”阿晓所在的事业部有30多个人，里面至少有三五人固定兼职当托儿。

那时，页游市场还没完全衰落，凭借用户门槛与买量成本双低的优势，阿晓的公司依然能收割大R玩家的钱包

“买量”就是通过在各渠道投放广告等方式获取游戏客户，这种方式从页游时代开始大肆兴起入职时，主管丝毫没提托儿的事，只是让阿晓好好熟悉自己负责的游戏——一款卡通风格的回合制RPG游戏用户不多，普通客服岗不算忙，阿晓便利用空闲时间玩起公司的游戏。

“页游嘛，不就是拿鼠标点点点？”抱着这个想法，阿晓每天都把游戏里的按钮点到点不动为止慢慢地，阿晓觉得不太对劲：在游戏里的排行榜上，其他同事排名都出奇地高，自己却早已达到瓶颈，连榜尾都摸不着他仔细一问，才知道原来其他人都有派发的“资源”——公司内部提供的游戏点券。

阿晓并不觉得这个游戏特别好玩，但当了几天零课玩家后，还是对资源万分渴望他也去找主管申请了资源，打算尝尝当土豪玩家的威风阿晓很快明白，同事们不是单纯在玩游戏，更重要的目标是刺激“老板”们消费——他们把大R玩家统称为老板，因为大R中的许多人现实里的确是老板。

阿晓拿到公司发的资源后钻研了一阵，慢慢爬到了排行榜前列，榜单上有不少同事，但也有很多真正的老板这些页游的核心乐趣在于“竞争”二字玩游戏久了，你很难不和老板们产生交集主管甚至不必做具体的工作指派，当阿晓和老板形成竞争关系的时候，他就自然而然地成了一个托儿。

主管偶尔也会给他“下指令”，指令通常都很简单，就是一个字：“打！”这自然是指在游戏里打老板阿晓明白，“打”也是有技巧的，不能实力悬殊地打，而是要旗鼓相当地打就算赢，也要让大R玩家抱有再充点钱就能翻盘的感觉。

这跟奶茶店很像奶茶店会找人排队当托儿，营造自己人气很高的假象，利用的是从众心理；游戏利用的是好胜心，它们“都是人性的弱点”阿晓甚至想通了，领导何尝不是利用了他想当土豪的心理，一步步把他拖下水的呢？让老板充钱，自己也有奖金提成，这当然是阿晓甘心当托儿的原因，但提成其实“不是很多”，更多的时候，阿晓觉得这样“挺好玩的”，远超了玩游戏的乐趣。

阿晓的工作环境就是一排排的电脑屏幕，上面永远是多开的游戏阿晓负责的游戏一个月流水大概400万游戏里豪爽点的老板一出手就能充10多万——可以说，公司大部分的业绩都靠土豪玩家支撑着，所有人也都要以大老板为中心开展工作。

忽悠老板充钱的套路不能只有勇武，也得智取做事机灵的阿晓很快被提拔成VIP客服，专门服务土豪玩家——当然，托儿还是得继续做在他看来，VIP客服与游戏托儿“一明一暗”，形成了整套专门针对老板钱包的组合拳组合拳第一招是给老板定制活动。

在阿晓的公司，为老板定制专属活动是常有的事“所有超过2万元以上的活动方案都是私人订制的”设计活动要按照老板需求来，是给强力装备，还是绝版称号？还是全都要？都是讲究充完钱后，工作人员直接在后台把礼包送到老板手上。

一套流程走下来，老板除了掏腰包不需要任何操作这种活动除了可能把部分大R刺激走，基本上零成本零风险，称得上空手套白狼定制这种方案，还要对用户非常了解，这就需要托儿与VIP客服的通力合作托儿和老板交朋友，扮演“高玩”指导老板充值，这属于旁敲侧击；VIP客服在托儿摸清底细后，直接跟玩家推荐充值活动，这属于正面进攻。

所谓的定制活动省去了常规开箱、礼包的繁琐，深受大老板喜爱阿晓一人分饰两角，既是客服，也是托儿，亦庄亦谐当托儿要想深入人心，就得有人设阿晓的同事们个个都有身份，有的是商人，有的是白领，体面气派阿晓的人设是个富二代留学生，学业繁忙，性格高冷，“要么不上线，上线就充钱”。

相比起客服，富二代更有机会和老板交心，经常在游戏里聊着聊着就加了QQ熟了之后，老板干哪行、年收入多少、家里有几口人，他都门儿清有两个客户给阿晓的印象特别深他们是一对情侣，男方是大老板，女方是男方的情人因为大老板很忙，阿晓从女玩家着手，每周扮演客服打去电话，嘘寒问暖。

在游戏里，阿晓也跟女玩家交上了朋友，有时还会当起情感专家，跟她聊起三角恋的酸甜苦辣每次说话前，阿晓自己要准备一下台词，生怕聊串了：客服是服务关系，要谦卑；托儿是朋友关系，得随意时间久了，阿晓害怕自己会人格分裂。

功夫不负有心人，组合拳打出了成效每当时机成熟，客服阿晓便会现身，引诱她充钱：“亲，这个活动适合你呢”富二代也会掏着心窝子说：“老妹，我看××买了那个礼包，又变强了”女玩家对阿晓深信不疑，她和大老板加起来，一个月为游戏充值了30多万，帮阿晓拿到了部门第一的业绩。

普通客服小天对“客服”一词的认知或许更接近这个词的本义他做过移动、电信的客服，如今是一名游戏客服，已经在一家游戏公司干了3年与专门服务大R的VIP客服不同，小天的服务对象是所有玩家——虽然大R占公司业绩的大头，但游戏需要用户量支撑，普通玩家也不能不顾。

客服的工作是与玩家交流，有时是在游戏里回复，有时通过打电话在这些工作之外，小天还因经验丰富，负责一些“统筹管理”工作最常见的统筹管理是关注同事的情绪，在小天看来，干这行，出现负面情绪就和吃喝拉撒一样稀松平常——玩家在电话里倾泻怒火，客服们也不是铁人。

但那天有点特别，因为吃瘪的是新来的客服妹子，部门里男多女少，妹子属于需要格外珍惜的稀有物种小天猜测，电话对面的玩家肯定把妹子骂得不轻，他的观察很细致：她拿起手边的保温杯，拧开盖子又关上，关上了又拧开，还不停地拿手掌摩擦杯身，这说明她很烦躁；平时她活泼开朗，这时整个脸都黑着，说明生气了。

小天还注意到，这通电话已经持续了超过15分钟他自己向来把通话长度控制在10分钟，甚至5分钟以内，15分钟是个分水岭，超过这个时间就说明出问题了不能干看着了，小天走过去，示意客服妹子和玩家打个招呼，先暂停服务。

妹子放下电话，终于露出哭腔原来，那位玩家在游戏里说脏话被禁言了，觉得不爽，就骂到客服这里，一边要求提前解除禁言，一边没忘记顺便问候客服的双亲小天接过电话，果断拒绝了玩家解禁的要求，并请他耐心等候玩家没办法，只能骂骂咧咧挂了电话。

有时候，保持微笑是很难的（图片来自网络）小天有自己的一套原则：客服不能什么都顺着玩家，玩家做错了，态度就得强硬有些男同事喜欢在线上假扮萌妹子，这样可以提升玩家好感度，小天从不这样，他觉得这是在骗人事情告一段落，小天安抚了客服妹子，让她休息一会儿再工作。

这样的事每天都在发生，处理它们成了小天的日常工作经常有玩家觉得自己在游戏里充了钱就是大爷，小天已经见怪不怪有一次，一位玩家因为游戏掉线就打电话过来，要求补偿一把游戏里价值上万的绝版武器这些当然不可能的，但小天也会尽量为他们争取一些别的补偿，息事宁人。

很多人都觉得客服只会敷衍和照本宣科，没办法解决实际问题某种程度上，小天觉得这是事实如果是常见问题还好，自己各类游戏都玩得挺熟，再不济也能说句“重启试试”但游戏真要出了什么严重Bug，自己可能比玩家还急，这时投诉和抱怨已经铺天盖地，他却毫无办法，只能把问题收集起来反馈给研发部门，顺带安抚一下玩家情绪。

客服岗位流动性大，晋升空间小，一直做客服到底有没有前途？小天思考过这个问题不过，至少在现在，他还抱着美好的希望——先当客服主管，然后慢慢走向管理层领导阿晓的经历符合小天的职场愿景阿晓后来跳了槽，进了小天现在待的公司，负责的依然是课金游戏，职位则晋升到了管理层。

经验丰富的阿晓带一个团队，继续在游戏里当托儿如今市场早已是手游的天下手游玩家对托儿的分辨力更强，工作模式要与时俱进他不像前公司那样对员工保持“放养”状态，而是在开始便定好一系列规则：公司派发给托儿的资源必须比老板充值的少、托儿的排名不能超过老板太久、必须在游戏中保持社交、每天的攻城战和世界Boss活动必须参加……。

比老板充值少、不能超过老板太久，是为了避免让老板觉得差距太大而流失；每天保持社交、活动按时参加是为了保持存在感，拉高仇恨值，这样的人才会让老板想要结交或想要打败。

世界Boss玩法一般指全服玩家共同攻击同一个Boss，根据伤害量分配奖励不仅要细化工作内容，阿晓还确定了一套对托儿的考核标准考核采用业内称为“AB Test”的检测方法，也就是对照试验比如今有20个服务器各买量2000元，那么单数服进托儿，复数服不进，最后对比各服务器间的LTV（用户终身价值）数据，检测托儿的效果，产生绩效。

当然，规则也不是死的，如果某个服里出现了特别能充钱的土豪——这种情况被称为“爆R”，也会考虑为他专门安排一个托儿另外，托儿的跟进也是有周期的，根据服务器的充值多少以及大R留存情况，决定托儿的跟进支持持续30天还是60天，如果进了托儿的服务器里很久都不出现一个高充值玩家，这个服务器可能会被放弃。

根据复盘的结果，阿晓的团队得出结论，进驻托儿的服务器比不进驻的服务器LTV数据通常要高上5%～10%，好的话能到15%阿晓一再强调：“这数据并不亮眼，托儿已经没那么好做了”即便如此，做总归是比不做要好，只要还有利可图，手游里的托儿就会一直存在下去。

在精细化管理下，阿晓的业绩一路飙升，深得领导赏识，职位不断上升现在，他也是领导了春节前的年会上，阿晓获得了公司的“最佳员工奖”他没有在朋友圈里发表获奖感言，只是发了一条年会的九宫格图最后一格是阿晓手拿奖状的照片，照片里的阿晓西装笔挺，笑容灿烂。

辞工王凡最终还是没有买到心心念念的“体育画报”这双球鞋要2300块，他的钱不够暑假工没给王凡留下任何美好回忆先不说工作，住宿环境就非常闹心公司提供的宿舍由三室一厅的套间改造而成，一共住了18个人，共用两个厕所。

其中一个厕所不能冲水，只能用来洗澡，而且窗户正对居民楼为防止春光乍泄，他们只好找块布挡住窗户住宿将就也罢了，拉人进群的指标确实不容易完成玩家们对“加微信群”特别敏感，有些玩家看到要拉群，立刻就说：“我不会加的，你把我踢了吧。

”有一回，王凡刚拉好一个群，里面就有玩家说：“你一会是不是还要把我拉进另一个大群？我好像见过这个套路，你是托儿吧？”原来，这位玩家刚被王凡的同事坑过，刚出龙潭，又入虎穴王凡没办法，只好把这人踢了，其他玩家也不是傻子，很快便作鸟兽散。

干这份兼职还得冒着微信炸号的风险舍友刚来没几天，微信就被多人举报，封号了，最后用自己身份证作担保才解封王凡用的也是自己日常的微信号，不免整天提心吊胆最糟心的那天，王凡刚起床就觉得浑身难受，像是病了，又说不出哪里不舒服。

那天工作特别不顺，死活拉不满指标，一直干到凌晨下班时，他感觉整个人像虚脱了一样，当时就有个强烈的念头：老子不干了！王凡真的不干了前后一个月，最终拿到1900多块钱工资1500的底薪，加上300的全勤奖，剩下100多他不知道是怎么来的，可能是提成吧。

王凡还是没搞懂提成怎么算，他后来仔细回想，公司甚至没跟他签过任何协议，他也没处去说理离职之后，王凡还是经常熬夜，只不过是熬夜“吃鸡”，在手游里上分“反正可以睡懒觉，不用早起干活”不知是否被这段兼职打击了，提起未来，王凡觉得，从职中毕业后自己应该会进车间上班。

“哦，对了，我后来还是用压岁钱买了双球鞋，不过不是‘体育画报’，是便宜一些的‘空军1号’”王凡说，鞋子很好看，而且自己其实也不打篮球，当初只是因为没穿过，所以才想“买一双看看”“还是更想要‘体育画报’，但这个也不错啦。

”

王凡的“空军1号”（文中王凡、阿晓、小天均为化名，文中游戏截图仅为示例，图示游戏及所属运营公司与受访者无关）本文由今日头条游戏频道“编舟计划”独家支持，今日头条首发访问编舟计划（jrtt.wjslbj.com），用文字将游戏与时代编织相结。

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